-Har du haft Janne Carlzon ombord någongång? undrade kollegan jag flög med i helgen.
-Tyvärr inte, svarade jag, jag har annars hört många goda berättelser om hans bemötande.
Kollegan fick något drömskt i blicken och berättade om sitt möte med honom, det var många år sen men hon berättade detaljerat och verkade komma ihåg det som det hänt alldeles nyligen.
-Han gick omkring och tog i hand och hälsade på alla i besättningen, sa hon. Han höll kvar en sekund längre än brukligt, och han tittade varenda en i ögonen medan han pratade. Han visade engagemang och hans ögon präglades av intresse för den han pratade med.
-Men vad sa han då? undrade jag.
-Jag kommer inte ihåg ett dugg av vad vi pratade om, men jag kommer tydligt ihåg känslan mötet gav, svarade hon.
-Har du haft några av de andra cheferna ombord? fortsatte jag.
-Ja, en annan.
(Jag har haft kungen och Al Gore, men inte någon av bolagscheferna Jan Carlzon, Jan Stenberg, Jörgen Lindegaard, Mats Jansson eller Rickard Gustafsson.)
-Vad var skillnaden då?
-Han satt och väntade att alla skulle komma och hälsa på honom, vilket är en helt annan situation. Han satt framme i planet, och så kom vi fyra i en strid ström, störde andra passagerare och det blev liksom mer konstlat.
Utan att ha träffat Janne Carlzon kan jag genom min kollegas historia enkelt se varför hans bok blev världskänd. Jag förstår precis vad det är han gör och gjorde som var unikt, och varför hans karisma spred sina strålar och gav ringar på vattnet.
Ett möte sätter spår, vem man än är och var man befinner sig, och känslan som mötet efterlämnar kan avgöra om en dag blir bra, bättre eller jättebra. Det blir som ringar på vattnet.
För den som räknar livet i hårdvara och mjukvara, där pengar är hårdvara och bemötande mjukvara, måste jag klargöra att dessa två hänger ihop.
De flesta affärer görs av människor, och de flesta människor är mjukvara som kan läsa kroppsspråk. Goda möten ger lust att göra fler affärer.
Jag håller föredrag som heter ”Ett vinnande bemötande”. I dessa föredrag pratar jag just om vad jag skrivit ovan. Personalen som träffade Jan Carlzon hade med all säkerhet ett leende på läpparna som kom andra tillgodo, och fick säkert höra ”vilken trevlig personal”. Bemötande är pengar, därför att vi väljer inte alltid produkt och leverantör efter pris. (Hade vi gjort det hade det bara funnits ett flygbolag- Ryanair, en mataffär- Lidl, och ett bilmärke- Skoda.)
Bemötande går att lära sig, till viss del. Man kan visa teoretiska modeller, man kan visa tankevurpor, man kan ta exempel på hur man bör agera och hur man inte bör agera. Learning by doing, är ändå mitt bästa tips, och jag brukar berätta hur jag gör och vad som funkat för mig i de dryga 25 år jag jobbat i servicebranschen.
Jag hade turen att få ha Janne som chef de första åren jag var i SAS, och hans prägel levde kvar långt efter han slutat.
Kan man härma det bemötande behöver man inga teoretiska modeller.
Janne Carlzon er nok DEN person som er kommet til at betyde mest for mig i mit lange arbejdsliv i SAS. Jeg har fløjet med ham MASSER af gange, været til utallige møder med ham, og han havde en karisma som ”ingen anden”. Han var præcis som beskrevet i artiklen oven for. Hilste på alle i besætningen – også når han rejste som almindelig passager. Man følte sig aldrig nonchalant behandlet, – aldrig overset. Og han havde altid en venlig bemærkning til alle. Da SAS desværre styrtede med en DC9-80 imellem Jul og Nytår 1991ved Arlanda, maskinen under kommando af Flykaptajn Stefan Rasmussen som ved en heltedåd fik maskinen og dens 129 passagerer + besætningsmedlemmer ned i levende live.
HER stillede Janne Carlzon selv op og talte med de implicerede og efter på havde han jævnligt kontakt til alle disse passager og kabine. Der blev arrangeret krisehjælp for ALLE i hele SAS af udvalgte psykologer. Ingen skulle gå rundt med sorg, flyskræk eller andre eftervirkninger fra tragedien uden at have fået hjælp.
Det var en sorgens dag for mig da han holdt op. (BARE han dog havde holdt fingrene væk fra de hoteller, og brugt al sin energi på det han var bedst til: Luftfart.) Jeg elskede ham af hele mit hjerte, han var MIT SAS, min stolthed, og jeg har stadig det lille 18 karat guldhjerte jeg (vi) fik til at sætte på uniformen for at MARKERE at det var her vores hjerter bankede for var SERVICE over for vores passagerer, som ALLE følte sig som VIP’s. Vi blev sendt på Claus Møller kurser i max kundepleje, psykologi – og vi forstod at bruge dette fantastiske redskab så vi endte med at blive ”Airline Of The World” tror, 2 år i træk.
Hvis man én gang har mødt Janne Carlzon, trykket ham i hånden, MÆRKET hans karisma, så er det en oplevelse man aldrig glemmer. Jeg var som hypnotiseret. ”Riv pyramiderne ned.” ALLE havde vi et medansvar for dette projekt. Vi besætningsmedlemmer -og alle andre i koncernen levede i HANS ånd, og vi ville hoppe på tungen for ham. Og var stolte af det samtidig.
Hvor ville jeg dog ønske at samtlige nuværende ansatte havde mødt ham. Så ville de også for livet have et livslangt kærlighedsforhold til SAS. Ligesom Jeg.
Om du nu varit 25+ år på SAS (eller är det i service branschen du avser) så är det märkligt att du int träffat J.C Jag började i Maj 1982 på SAS och den nästkommande vintern fick hela personalen i fronten gå på charmkurs (utbildning i 5 dagar) som J.C annammade på oss som jobbade med direkt kundkontakt…Vill minnas att han anlitade ett Danskt företag och det var mycket krita/rita/brain storming/som gällde och som vi fick hålla på med…Alla var int i lektaget och de flesta satt surmulet å blicka någon annanstans när vi utförde grupparbete….Jag träffade på Janne C vid ett flertal tillfällen när han var på Arlanda..
Jag började på SAS 1990, och har bara träffat Jan på ett seminarium med hundratals anställda i början av min karriär, alltså inte personligen. Har hört talas om charmkurserna, men visste faktiskt inte att det var han själv som höll i dem. Sen är det väl i ärlighetens namn så, att fortfarande finns det vissa på våra kompetensdagar vi har nu, som inte känner så stort engagemang för uppgifterna, men det kan också handla om att många blir rastlösa av att sitta en hel dag. Vi är vana att röra på oss.
Trevligt att du träffat honom, han verkar sympatisk!