Det gamla uttrycket kanske inte är helt applicerbart just i flygbranschen eftersom just lantbrukare inte är en av de största kundgrupperna, men om jag skriver ”prata med Nice-boende på Nice-boendes vis” så förstår du vart jag vill komma:)
En av de viktigaste egenskaperna i mitt yrke är faktiskt just den som är knuten till ovanstående uttryck. I kurser i service eller i platsannonser kallar man det att ”kunna ta folk”, och det är inte alls så självklart som det låter. De flesta tror sig kunna, men i verkligheten agerar de utifrån sig själv och regler om hur det borde vara.
Jag ska ta ett exempel.
Jag har ju tidigare skrivit om att flygning är ett kollektivt sätt att resa och få service, det är inte som på en restaurang där man uppmärksammar den enskildes behov. För att logistiken ska funka serveras mat, dryck och insamling av skräp enligt ett visst mönster, som är upplagt enligt den beräknade flygtiden. Vid en viss tidpunkt SKA allt vara på plats, vi kan inte flexa och åka ett varv extra för att någon inte avslutat sin kopp kaffe. Därför är det heller inte möjligt att tillgodose alla individuella önskemål, som tex en Cola under frukostserveringen på långlinjerna, eftersom man inte har det med sig på en frukostvagn. Om någon ska avbryta serveringen av bröd för att springa till gally och hämta en cola går det kanske 5 minuter, och upplägget kommer halta. Nån annan får vänta på bröd och kaffe, och blir missnöjd.
Vad är bäst för flest? gäller helt enkelt.
Jag hade en passagerare på en full flight häromdagen som när jag kom med maten sa ”Kan jag be att få lite champagne innan maten och vänta med brickan”.
Den naturliga reaktionen är att säga att ”det går tyvärr inte” därför att serviceupplägget inte är så. En annan gång kanske det inte går, och det är bättre att ha en jämn servicenivå och ”lära” kunden hur det går till. Och det är här det svåra kommer in, för fingertoppskänsla kan man inte lära ut. I princip är det resonemanget helt rätt, men det finns ett MEN.
Jag kände ganska omedelbart när den här passageraren kom in, att hon ville hitta nåt att klaga på. Vad som helst. Och om det hade varit att hon skulle tvingas dricka en champagne med brickan framför sig (stackars) så bestämde jag mig för att inte bjuda henne på det.
Jag pratade med henne på exakt det sätt hon önskade, det vill säga Hon: överklass, Jag: serveringspersonal. Gör det våld på migsjälv? Njae, jag är ju inte direkt överförtjust i människor som ser ner på andra eller ser sig själv förmer, men jag ska bara flyga henne till en destination och sen ser jag aldrig henne mer. Hon lever med sig själv varje dag, så tänker jag. Och jag låter inte henne få mig själv att tycka så om mig själv, det är den stora skillnaden.
Hade jag känt mig som en undersåte hade jag reagerat med att protestera, men jag behöver inte det. Jag pratar istället med ”bönder på bönders vis” och har istället en bra flygning med en nöjd passagerare.
Jag gick fram till henne flera gånger och undrade om hon ville ha mer dricka, pratade om våra goda kex, undrade ”hur har vi det här då” och meddelade att jag ”kom att sätta mig i gally en stund nu, men bara ring på klockan om du behöver nåt så kommer jag direkt”.
Hon var glad när hon gick av, det var bra, det är nämligen inte alltid det funkar ändå trots goda intentioner, men då har man trots allt försökt.
Denna gången hade vi lång flygtid, min bedömning gjorde jag utifrån att jag skulle hinna, det skulle inte drabba nån annan och hon skulle bli nöjdare. Och då ser jag inget fel att vara lite flexibel.Vissa dagar har man varken överskott eller lust att köra individuella komromisser, eller kan inte för att tiden eller möjligheten inte finns, men nu fanns den. Kostade lite energi, men jag fick ju av många andra passagerare och deras goa leenden, så vadå?
Ps. Vi flög inte till Nice, det var en annan destination.