Hur mycket ska man behöva ta?

Fick en fråga av en kursdeltagare en gång när vi pratade om service och bemötande:

– Men hur mycket ska man som servicegivare behöva ta?

Mitt svar på det är:
– Ingenting. Det handlar inte om att ”ta” det handlar om att ”hantera”.

Vi som jobbar med människor träffar ibland på människor som gör att vi funderar på varför vi en gång valde att jobba med människor. Om du förstår vad jag menar.
Vi träffar på människor utan det som vanligtvis benämns sunt förnuft. Eller rättare sagt, deras sunda förnuft överensstämmer inte med det egna sunda förnuftet.

Det kan handla om spydiga kommentarer som ”jaså, du som…(lägg till valfritt påstående som : är så ung / är så gammal / jobbar med service / får lön för det här / utger dig för att vara proffs…) borde verkligen …”

Eller som kvinnan ifråga hade hört:
– Fattar du ingenting, eller?
(Hon hörde inte namnet på personen som uppringaren ville prata med och sa ”ursäkta?”)

Det är orimligt dumt av uppringaren att fälla den kommentaren. Men det handlar om att hantera det som servicegivare, på ett sätt som gör att det rinner av. Därför att den siste idioten är inte född, och det kommer alltid intill tidens ände finnas människor som har dåliga dagar och taskig inställning till sina medmänniskor. Och vi som träffar kunder/gäster/patienter/passagerare träffar dem så kort tid så det finns inte en chans att vi kan köra ”uppfostring” på de minuterna. Betänk att det ofta är vuxna som kanske aldrig lärt sig vett, de har det inte med sig hemifrån, de förstår inte att vara självkritiska.
I det ljuset ser man det hopplösa i att säga ”Hörrödu, låt oss snacka lite grundläggande värderingar. Till att börja med säger man hej och presenterar sig, för det andra säger man tack och för det tredje känner inte vi varandra och du har ingen aning om min IQ eller mentala status”.

Jag pratar med mina kursdeltagare om förhållningssätt och hur vi som jobbar med service ska undvika att bli människofientliga. Den risken finns nämligen om man låter den typen av kommentarer gå under skinnet på en. Och har man börjat lägga märke till de dumma kommentarerna kan det förstöra en hel dag om man inte skyddar sig, och det gör man genom den mentala inställningen och annat fokus.

Jag brukar skämta bort det. Dels för att jag själv mår bättre, men dels för att den som är taskig eller dum faktiskt känner sig dummare när någon inte triggas av provokationen. Går inte det har jag Plan B och C, men att skälla tillbaka eller göra en markering att ”nu räcker det” kommer först som Plan D. (Såklart beroende på situation, tid och plats).

Åsa berättade om en passagerare hon haft som hade en överlägsen attityd mot flygvärdinnorna. Han visade med sitt kroppsspråk, genom att inte titta i ögonen och bara peka eller vifta med handen vad han ville ha gjort, att personalen var där för att serva HONOM. Han satt vid ett gångsäte med fönsterplatsen bredvid sig ledig, och det bordet hade han fällt ner och fyllt med sina pinaler. När Åsa gick förbi i gången stoppade han henne utan att titta upp, pekade på bordet och sa:

-Kan du ta och städa upp lite här!

-Då behöver jag nog lite hjälp av dig, svarade Åsa. Mina armar är visserligen rätt långa, fast så långa är de inte.

Passageraren i sätet bakom skrattade till. Mannen räckte glaset och äppelskrutten till Åsa med kommentaren:

– Ja, då får jag väl hjälpa dig göra ditt jobb då!

Jag var ute och flög som passagerare häromdagen. Jag satt på ena sidan gången och på den andra sidan satt en man som sträckte ut sitt ben i mittgången. Jag såg det, men satt med stängda ögon och förstod inte förrän jag hörde värdinnan som kom med vagnen bakifrån säga:
-Oj, förlåt, förlåt, förlåt ….hur gick det???
Hon bad om ursäkt ytterligare säkert fem gånger, och jag tänkte ”Varför gör hon det?”

Hon har inte en chans att se framför vagnen, hennes enda möjlighet att göra sitt jobb är att dra den i den trånga mittgången, och alla som flyger vet att det kommer vagnar.
Vad han gör genom att ha sitt ben där är att riskera inte bara att han själv blir påkörd, han riskerar också att vagnen välter framåt och tippar. Eller att kaffekannorna (vet att det råder delade uppgifter om de får vara på vagnen eller ej, men denna gång var det med) tippar och någon får 90-gradigt kaffe på sig.

Hade det nu varit ett förbiseende hade det varit sin sak. Men mannen fällde ut sitt ben igen så fort hon var förbi. Samma sak höll på att hända igen. Och igen, när värdinna körde wastecarten. Då hann jag få ut en hand för att hindra henne att köra på honom och han hann få in benet.

Om vi pratar sunt förnuft så framgår det att det finns två.
1) Passageraren som tycker det är trångt och vill ha bekvämt genom att ha benet i mittgången och tycker att flygvärdinnan får se sig för.
2) Flygvärdinnan som uppenbart har en väldigt liten yta att jobba på och som hindras att göra sitt jobb inom flygtiden om passagerarna hindrar henne, och dessutom riskerar hälsan på medpassagerarna. (vilket ger flygvärdinnan stress eftersom hon då inte hinner servera alla, att ta hand om brännskadade eller sår efter att ha fått en vagn över sig tar lite tid).

Mitt sunda förnuft är mitt och jag är lika partisk som passageraren, men i det här fallet är det jag som har rätt.
Håller ni med?
Vem är det egentligen som borde bett om ursäkt?

Det finns fler kapitel om bemötande som inkluderar servicepersonal som vaknat på fel sida på fel dag, men det får bli ett annat inlägg. Detta handlar om att hantera kunder som har det.